015‑「サービス体制」 — “お客様に選ばれ続ける仕組み”、できてますか？

私たちは補助金採択などの実績を重ねながら、日々「経営の土台」を整えています。
このブログでは、経営を安定させるための【80の視点】を1つずつ紹介していきます。

「サービス体制」って何？

教科書的には

“会社が提供しているサービスにおいて、ルールや政策決定の手続の総体”

……ですが、ちょっと固いですよね。

つまり、

「お客様に安心して『買ってよかった！』と思ってもらうために、会社が事前に決めて整えている“仕組み”」
と捉えるのがイメージしやすいかと思います。

冷蔵庫を例に見てみましょう

たとえば、あなたが「冷蔵庫株式会社（仮）」の冷蔵庫を購入後、1ヶ月で故障してしまったとします。

• A： コールセンターへ電話 → 丁寧に受け答えしてもらえる
• B： 修理が必要だと判断 → 工場へ送る案内がスムーズ
• C： 大きな冷蔵庫ゆえ、玄関まで引き取りに来てもらえる

これらA〜Cが全部「サービス体制」です。

対応窓口や修理フロー、運送手配…これらが整っていると、
お客様は不安にならず、安心して任せられる。
そして信頼が生まれ、「この会社なら大丈夫」と思ってもらえるのです。

サービス体制の“先回り力”とは？

ただユーザーの問い合わせに対応するだけではなく、
「こんなときに困るんじゃないか？」という事態を想定し、前もって整えておく。
それがサービス体制の本質です。

• 『どこに電話すればいいの？』を事前に案内
• 故障時の物流や修理フローも全社共有
• 大型商品なら「集荷します」と先に打ち出す

といった“先回り”ができてこそ、
「親切だな」から「頼れるな」へと評価が変わり、リピーターにつながるのです。

どうやって整える？３つのステップ

1. 問い合わせ窓口を明確に用意
   　電話・メール・チャット、どこで対応するのか明示しておく
2. 対応フローを可視化・共有
   　修理・返品・交換、どこにどう送り、どの部署が対応するか
3. お客様目線の配慮をルール化
   　例：大型商品の引き取り対応、代替品の貸出、返送用の段ボール手配…

まとめ

サービス体制とは、

「お客様との信頼関係を生む、事前の仕組みづくり」

ただの“困ったときの対処”ではなく、
「困りそうなときに次の一手を示す先回り体制」こそが、
“買ってよかった”を“また買いたい”に変える重要な要素です。