026-偶然の出会いを、続く関係に変える「顧客との接点設計」

私たちは補助金採択などの実績を重ねながら、日々「経営の土台」を整えています。
このブログでは、経営を安定させるための【80の視点】を1つずつ紹介していきます。

1. 出会いから関係づくりまでを“線”で見る

たとえば、ある日ふとInstagramであなたのお店を見つけた人がいるとします。
「素敵だな」と思ってプロフィールを見に来て、写真を眺めて、 少し勇気を出してDMを送ってみる。
そこから相談につながり、やがてファンになってくれる。
この流れを“偶然”のままにしないで、ちゃんと“設計”するのが接点設計です。
出会いの点を、信頼という線にしていく作業です。

2. 偶然ではなく、必然の出会いをつくる

どんなにいい商品やサービスを出しても、 「たまたま見つけた」だけでは関係は深まりません。 でも、出会いからリピートまでの流れを整えると、 ちゃんとお互いを選び合えるようになります。

3. 接点設計の4ステップ

① 知ってもらう（認知） 　SNS、口コミ、広告、地域イベントなどで出会う。
② 気になってもらう（興味） 　Webサイトやチラシで、もう少し深く知ってもらう。
③ 体験してもらう（体験） 　試食、無料相談、ワークショップなど、リアルな接点をつくる。
④ 関係を深める（継続）
LINE配信やニュースレター、DMなどでつながりを育てる。 大事なのは、「いい体験をした人が、次も関われる導線があるかどうか」、 “また話したい”と思える余白を残しておくことです。

4. 小さな事例から

たとえば地元の焼き菓子屋さん。 店主さんは毎週Instagramに「今日のにおい」を投稿しています。
“今はバターがいい香りです”という一文だけ。
そこから来店したお客さんが、 「この投稿を見てたら食べたくなっちゃって」と笑顔で話してくれるそう。
たった一つの発信が、心のドアを開くきっかけになっています。

自分の強みをより強く演出する工夫

もうひとつ。住宅リフォーム会社では、 「完成後の点検は1年後」ではなく、「90日後」に1回連絡を入れるようにしました。
結果、お客様からの紹介が増え、問い合わせの質も上がったそうです。 “安心して任せられる”という信頼も、接点設計の成果のひとつです。

こうやって、自分の会社のよいところを表現し続けるのもお客様との接点を増やす キッカケになります。

5. 接点を育てていく 接点設計は、一度作って終わりではありません

季節やお客さんの変化に合わせて、少しずつ育てていくもの。 たとえば── 定期的に創業ストーリーを発信する 包装やメールの文面に「らしさ」をにじませる 常連さんの声を次の発信につなげる そうやって続けていくと、“点”が“道”になり、 あなたらしい顧客との関係ができていきます。
まとめ 顧客との接点設計とは、タッチポイントを増やすことではなく、 「関係の流れをつくること」です。
お客さんが迷わず、気持ちよく次の一歩を踏み出せるように。 そんな道筋を、あなたの会社らしく描いてみてください。
最初は、紙に今ある接点を全部書き出してみるだけでもOKです。

足りない“つなぎ目”が見えてきたら、そこからひとつずつ整えていく。 それだけでも、出会いの質が少しずつ変わっていくはずです。